HERRAMIENTAS PARA MEDIR RESULTADOS EN LOS SOCIAL MEDIA

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1) Google Analytics. Google ofrece de manera gratuita un servicio que resulta imprescindible para medir el tráfico de cualquier web. Proporciona infinidad de datos, como el número de visitantes únicos, los contenidos más visitados, las fuentes que derivan tráfico a la página... Tiene una interfaz muy sencilla e intuitiva, lo que permite que cualquier usuario sin conocimientos avanzados de analítica web pueda utilizarla. Además, ofrece estadísticas de uso de los botones sociales. 

https://www.google.es/intl/es/analytics/

2) Adobe Site Catalyst. Completamente personalizable, permite medir prácticamente cualquier variable que se pueda necesitar, así como realizar clasificaciones. El problema es que su uso es complicado para usuarios sin experiencia, por lo que es necesario que la maneje un experto en analítica.

http://www.adobe.com/es/marketing-cloud/web-analytics/marketing-analytics-capabilities.html

3) Google Alerts. Es un sistema de monitorización del contenido con el que se pueden crear alertas y recibir un correo electrónico de aviso cada vez que alguien escribe en internet el nombre de la marca. Es gratuito y muy útil. https://www.google.es/alerts

4) Radian6. Si lo que interesa es medir todo lo que se dice sobre la marca, Radian6 es una muy buena solución de monitorización que compró salesforce.com en 2011. Proporciona datos de los comentarios y menciones que se han realizado sobre una marca en las redes sociales y permite investigar tendencias de manera profesional. Es usada por empresas de gran tamaño, pues tiene un elevado coste mensual (a partir de quinientos dólares), pero ofrece posiblemente los informes analíticos más completos.

http://www.exacttarget.com/products/social-media-marketing/radian6

5) SM2-Alterian Techrigy. También recomendada para un uso profesional, permite monitorizar varias marcas a la vez y ofrece estadísticas muy detalladas, completamente personalizables. Tiene un coste mensual que supera los quinientos dólares.

http://www.sdl.com/cxc/digital-experience/alterian.html

6) Social Mention. Esta herramienta es gratuita. Permite buscar todo el contenido en el que se menciona la marca rastreando blogs, medios de comunicación, vídeos, fotografías, comentarios, etc. Sencilla y de gran utilidad, ofrece índices de fuerza, sentimiento, pasión y alcance de cada término buscado, con los cuales se mide su influencia 2.0. http://www.socialmention.com/

7) Addictomatic. Proporciona, en tiempo real, la información que aparece en las redes sociales sobre una determinada palabra clave. Se pueden personalizar los resultados y es gratuita. http://addictomatic.com/

8) ClickTale. Es una herramienta de análisis cualitativo que ofrece mapas de calor y embudos de conversión para cualquier término, analizando su influencia en las distintas redes sociales. 

https://www.clicktale.com/?src=branded&gclid=Cj0KEQjw2sO3BRD49-zdzfb8iLwBEiQAFZgZfERFxBfD6QYDv1ZK5pkGEmogk8UD2jYl8Pjc6kiReroaAnc68P8HAQ

9) Crowdbooster. Permite medir y optimizar la presencia online. Sus gráficos son muy útiles para detectar tendencias, conocer el crecimiento de followers, saber qué seguidores son más proactivos, etc. 

http://crowdbooster.com/

10) SocialBro. Se trata de una herramienta muy completa para monitorizar toda la actividad en Twitter. Ofrece información y todo tipo de estadísticas sobre los miembros de la comunidad, llegando a medir incluso su influencia. Ahora es audiense: https://es.audiense.com/

11) Tweetcloud. Muy indicada para conocer todo lo que se dice en Twitter de la marca o de un usuario en concreto. Tiene una interfaz muy intuitiva. 

http://tweetcloud.icodeforlove.com/

12) Twitter Counter. Otra herramienta web que puede utilizarse para obtener estadísticas de Twitter. Ofrece un informe completo de menciones, followers nuevos, retuits, etc. http://twittercounter.com/

13) Followerwonk. Herramienta muy interesante para analizar Twitter. Permite comparar usuarios, marcas, productos, influencia, etc. 

https://moz.com/followerwonk/

14) All My Plus. Ofrece análisis detallado y estadísticas completas de las cuentas de Google+. Es gratuita y se usa vía web. 

http://www.allmyplus.com/

15) Viralheat. Se trata de una herramienta con cuya versión gratuita se pueden monitorizar hasta siete cuentas de Facebook, Twitter y Linkedin. Ofrece gráficos con la procedencia de los fans, así como un análisis de menciones y del número de visitas recibidas por la marca. 

https://www.viralheat.com/

16) Booshaka. Es una herramienta que permite analizar la comunidad que sigue a una marca en Facebook. Proporciona datos para identificar a los mejores seguidores y promete incrementar el engagement hasta un 200 por ciento. Hay una versión gratuita de prueba, pero para acceder a todos los servicios hay que contratar la versión de pago.

https://www.booshaka.com/

LA CONSTRUCCIÓN SOCIOLÓGICA DEL PERSONAL BRANDING

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La relevancia del trabajo en la vida cotidiana, que aumenta con la creciente competitividad del mercado laboral, se extiende también a la socialización en las redes sociales. Es decir, la necesidad de disponer de una marca personal o de una identidad digital presentable en entornos laborales, desincentiva la producción y mantenimiento de identidades ficticias. Incorporamos así la dimensión laboral a la social, y establecemos una relación entre ambas y la socialización tecnológica. La gratificación económica y la afectiva se vinculan en las nuevas formas de comunicación en redes sociales, contribuyendo a la conversión de la creatividad individual en objeto de consumo y distinción, y proveyendo de herramientas más complejas a esta gestión finalista e individualizada del yo.

En línea con esta vinculación de los usos sociales de la tecnología  observamos una dinámica general de mercantilización-capitalización de la vida social en redes 2.0, que se trasluce de varias tendencias asociadas a la evolución de la comunicación en redes sociales. Apuntamos cuatro:

1) El crecimiento del número de contactos: la acumulación de contactos como capital social es una práctica ya descrita del efecto del desarrollo de nuevas formas de comunicación interpersonal.

2) La promoción de uno mismo. Si los amigos son un recurso, la imagen proyectada de uno mismo es un activo, relacional y productivo, que condiciona tanto las posibilidades de establecer relaciones personales, como las posibilidades de posicionamiento en el mercado productivo. La persona se vuelve marca.

3) La mezcla de contactos laborales y personales es consecuencia de la importancia y el interés creciente de las redes sociales en el mercado. Esto diluye la expansión de la personalidad privada/propia en redes sociales, en beneficio de una identidad presentable comercialmente. Las expresiones de la identidad se moderan, y en consecuencia la identidad de mercado se come a la identidad privada/personal.

4) Las relaciones toman un carácter más finalista a través de la doble dilución de la identidad privada por los conceptos de los amigos como recurso y la imagen proyectada como activo presentable.

En el siglo que vivimos la socialización depende de la capitalización de las relaciones que supone una ampliación sin límites de los contactos. El resultado de esta dilución de referentes grupales produce una individualización más profunda de los valores personales, ya que se depende de la imagen proyectada, que es un activo personal, más que de la pertenencia a grupos de referencia. Además, la posibilidad del individuo de emitir comunicación social, de ser alguien a quien seguir, convierte a los contactos, amigos y seguidores en espectadores de su propia performance, que se desarrolla en función de intereses de atracción personal (gratificación afectiva) y/o de intereses económicos puros, en el sentido de que el número de contactos o seguidores se pueden rentabilizar por medio de la promoción de productos, marcas, etc.

La forma en que se interacciona en los espacios virtuales, afecta a la identidad social y personal (la auto-imagen) de la persona modificando sus comportamientos y actitudes también en la interacción física. La marca personal se presenta en algunos entornos del marketing como una reconceptualización del individuo y de su proyección en la vida social en general. Sin embargo, la marca personal acaba donde empieza la intimidad relacional que normalmente se asocia con el contacto físico y el vínculo personal por encima de los condicionantes sociales. La autenticidad forma parte del valor de la marca personal, siempre que se exprese dentro de los límites de la imagen aceptable en un marco social cada vez más amplio, representado por el mundo laboral y el virtual.

Otra cuestión son las relaciones que se establecen en el espacio virtual. Personas que no tienen un contacto directo pueden desarrollar una relación por intermedio de sus identidades digitales a lo largo de diferentes plataformas de comunicación. La única referencia mutua que tienen son las marcas personales que dejan a través de su actuación en la red por medio de blogs, twitter, facebook, linkedin, etc. La naturaleza de la relación es puramente cibernética y puede tener un carácter personal o laboral, siempre mediado por la idealización que representa la marca personal.

Hoy en día esta identidad digital está tomando importancia, ya que son estudiadas por los departamentos de RRHH de muchas empresas, sobre todo multinacionales. Las motivaciones, comportamientos e ideas, además de los hobys e intereses, creatividad, innovación, visión de futuro, pasiones y afinidades suponen una fuente de información muy valiosa. Las empresas conocen que la marca personal es la auto-imagen que el candidato aporta a través de las redes sociales a la sociedad y por ello saben que es imposible falsificarlas siempre y en todo momento. 

Crea tu marca personal, aliméntala de tus inquietudes, pasiones y destrezas; cuídala de manera global (lo mismo en facebook que en linkedin); estudia otras a las que imitar, la sociedad tiene referentes en valores y comportamientos que quiere reproducir y destacar. Adelante y crea valor para los demás y para ti mismo.

CINCO TENDENCIAS TECNOLÓGICAS 2016

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Como hemos venido señalando en post anteriores, el 2016 se va a señalar como el año en donde realmente tienen importancia las personas en la era digital, y las empresas deben capacitar a las personas a saber andar en éste ecosistema. El último estudio de Accenture señalaba que en 2020, es decir a la vuelta de la esquina, el 25% de la economía global será digital, al mismo tiempo que la Generación Milenials trae consigo un nuevo tipo de empleado, y de cliente, orientado hacia otras formas de trabajo más freelance y una mayor libertad a la hora de elegir dónde, cuándo y cómo trabajar. 

Ya estamos inmersos en dos revoluciones que van a transformar la sociedad tal como la conocemos, la primera es el internet de las cosas, que transformará sobre todo de la manera en que nos relacionamos con las máquinas (hardware y solfware); la segunda es la del big data, en dónde todos y cada uno de nosotros estaremos segmentados desde el momento de nacer hasta el de morir (si realmente deseamos fallecer). La robótica creo que se va a abaratar mucho en los próximos dos años, y será la puerta de entrada del internet de las cosas a nuestra vida cotidiana (sobre todo con weareables cada vez más pequeños y mejor integrados en todas nuestras funciones). Para Accenture Tecnology Vision este año las cinco tendencias predominantes serán:

1.- Automatización Inteligente. A través de la inteligencia artificial se podrá reunir, procesar y estudiar cantidad ingente de datos desde sistemas dispares, y darán soluciones a sistemas y personas cambiando la manera en que nos organizamos y hacemos las cosas.

2.- Fuerza de trabajo líquida. Siguiendo al sociólogo Zigmunt Bauman que señala la modernidad líquida como la necesidad de hacerse con una identidad flexible y versátil que haga frente a las distintas mutaciones que el individuo ha de enfrentar a lo largo de su vida, equiparándolas a una costra volcánica que se endurece, vuelve a fundirse y cambia constantemente de forma. La fuerza de trabajo líquida es aprovechar la tecnología para que las personas adecuadas en una sociedad líquida, estén preparadas para el ritmo continuo del cambio, con capacidad de respuesta a las transformaciones tecnológicas continuas y permanentemente aprendiendo.

3.- Economía de las plataformas. La innovación disruptiva (se produce cuando un innovador lanza a un mercado una innovación sencilla, conveniente, accesible y asequible que transforma por completo una industria y genera otra totalmente nueva a través de una propuesta de valor alternativa y bien diferenciada) procederá de los ecosistemas impulsados por plataformas a arquitecturas que se están formando en todos los sectores. Las plataformas adaptables, escalables e interconectadas crean negocios digitales basados en ecosistemas digitales.  

4.- Disrupción previsible. Sectores y segmentos económicos están siendo redefinidos y se reinventarán gracias al poder transformador de la economía digital y a los nuevos ecosistemas basados en las plataformas. 

5.- Confianza digital. Es imposible llevar a cabo la economía digital sin confianza, el riesgo digital existe, pero hoy por hoy los sistemas de seguridad deberán tener un compromiso ético con respecto a los datos de sus clientes, es decir, deberán de fortalecer las relaciones con el cliente a través de la seguridad y de la ética. 

Para conocer más visita: http://bit.ly/1R2uyJu

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas del futuro? Joi Ito, director del MIT Media Lab nos habla sobre ellas, principalmente las referidas a Smart Cities. 

                               

DESVENTAJAS DEL DROPSHIPPING

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1) Los bajos márgenes. Son la mayor desventaja de operar en una dropshipping altamente competitivo. Porque es muy fácil para empezar - y los gastos generales son tan mínimos - muchos comerciantes establecer una tienda y vender artículos a precios bajísimos en un intento de aumentar los ingresos. Han invertido tan poco en conseguir el negocio comenzó por lo que pueden permitirse el lujo de operar con márgenes minúsculos.

Es cierto que estos comerciantes a menudo tienen sitios web de baja calidad y mala, sin servicio al cliente. Pero eso no detendrá a los clientes de la comparación de sus precios con los tuyos. Este aumento de la competencia a muerte destruirá rápidamente la ganancia margen en un nicho determinado del mercado. Afortunadamente, usted puede hacer mucho para mitigar este problema mediante la selección de un nicho que está bien adaptado para dropshipping. Lo díficil será encontrarlos y saber llegar a él.

2) Problemas de inventario. Si usted almacena todos sus artículos, es relativamente sencillo realizar un seguimiento de los elementos que están dentro y fuera de stock. Pero cuando se está abasteciéndose de varios almacenes, los cuales también están cumpliendo con los pedidos de otros comerciantes, con cambios en el inventario sobre una base diaria. Mientras que hay maneras en que puede mejorar la sincronización con el inventario de su tienda con el de sus proveedores, estas soluciones no siempre funcionan sin problemas, y los proveedores no siempre son compatibles con la tecnología necesaria.

3) Complejidades en el envío. Si se trabaja con varios proveedores - como debes hacer - los productos en su sitio web se transmite a través de una serie de diferentes caídas de los cargadores. Esto complica sus costos de envío. Digamos que un cliente realiza un pedido de tres elementos, todos los cuales están disponibles. Sólo a partir de proveedores independientes incurre en gastos de envío de tres partes separadas para el envío de cada artículo al cliente, pero no es probable que sea prudente pasar este cargo junto con el cliente, ya que creerá que es un timo la sobrecarga para el envío. E incluso si se quiere pasar estos cargos, la automatización de estos cálculos puede ser difícil.

4) Errores del proveedor. ¿Alguna vez le ha culpado de algo que no era su culpa, pero tuvo que aceptar la responsabilidad por el error de todos modos? Incluso los mejores proveedores dropshipping cometen errores cumplimiendo con las órdenes - errores para los que tiene que asumir la responsabilidad y pedir disculpas. Y proveedores de calidad mediocre y bajas causarán frustración sin fin con elementos que faltan, envíos mal hechos y embalaje de baja calidad, que pueden dañar la reputación de su empresa.

¿Pero, vale la pena? Como hemos advertido inicialmente, el dropshipping no es una forma perfecta, libre de estrés para construir un negocio exitoso. El modelo tiene algunas ventajas claras, pero viene con una número de complejidades y problemas integrados que tendrá que ser capaz de abordar. La buena noticia es que con una planificación cuidadosa y la consideración, la mayoría de estos problemas se pueden resolver y no tiene por qué impedir la construcción de un negocio dropshipping próspero y rentable.

VENTAJAS DEL DROPSHIPPING

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1) Se requiere poco capital - Probablemente la mayor ventaja para dropshipping es que es posible poner en marcha una tienda de comercio electrónico sin tener que invertir miles de euros en inventario. Tradicionalmente, los minoristas han tenido que gastar enormes cantidades de inventario de compra de capital. Con el modelo de envío de la gota, usted no tiene que comprar un producto a menos que ya hecha la venta y han sido pagados por el cliente. Sin grandes inversiones iniciales de inventario, es posible iniciar una exitosa dropshipping de negocio con muy poco dinero.

2) Fácil para empezar - Ejecución de un negocio de comercio electrónico es mucho más fácil cuando usted no tiene que hacer frente a los productos físicos. Con dropshipping, usted no tienen que preocuparse por:

• La gestión o el pago de un almacén

• Embalaje y el envío de sus pedidos

• Seguimiento de inventario por razones de contabilidad

• Gestión de devoluciones y envíos entrantes

• Pedir continuamente productos y la gestión de nivel de stock

3) Áreas de baja - Debido a que usted no tiene que lidiar con el inventario de compra o la gestión de un almacén, sus gastos generales son bastante bajos. De hecho, muchos negocios exitosos de envío de la gota se ejecutan desde una oficina en casa con un ordenador portátil para menos de 100€ por mes. A medida que crecen, estos gastos probablemente aumentarán, pero seguirá siendo bajo en comparación con los de las empresas tradicionales de venta.

4) Localización flexible - Un negocio dropshipping se puede ejecutar desde casi en cualquier lugar con una conexión a Internet. Mientras usted puede comunicarse con proveedores y clientes fácilmente, puede ejecutar y administrar su negocio.

5) Selección de gama de productos - Debido a que usted no tiene que pre-comprar los artículos que vende, puede ofrecer una amplia gama de productos a sus potenciales clientes. Si los proveedores almacenan un artículo, usted puede enumerarlos si a la venta en su página web sin costo adicional.

6) Fácil de escalar - Con un negocio tradicional, si recibe tres veces más la cantidad de negocios por lo general va tiene que hacer tres veces más trabajo. Por el aprovechamiento de los proveedores dropshipping, la mayor parte del trabajo adicional para procesar órdenes serán soportados por los proveedores, lo que le permite ampliar con menos dolores de crecimiento y menos trabajo. El crecimiento de ventas siempre traerá trabajo adicional - especialmente en relación con el servicio al cliente - pero el negocio que utilizar la escala de envío de la gota es bueno en relación con el comercio electrónico tradicional.

Todas estas ventajas hacen dropshipping un modelo muy atractivo para los comerciantes establecidos. Pero desafortunadamente en el dropshipping no es todo maravilloso, debemos de tener en cuenta que la conveniencia y la flexibilidad tiene un precio.

En otro post enumeraré las desventajas del dropshipping. 

LA IMPORTANCIA DEL SOCIAL SELLING PARA EL ECOMMERCE

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El Social Selling es la utilización de Redes Sociales por parte de profesionales y/o equipos comerciales que busquen obtener leads, para identificar, cualificar y establecer conversaciones con potenciales clientes de una marca o producto. Es lo que podemos denominar venta social, es decir, una forma de vender utilizando las redes sociales. Pero, aviso, bien utilizado y con una buena estrategia ayuda a construir una imagen de marca fuerte permitiendo llegar fácilmente a clientes potenciales.

Podemos afirmar que el objetivo del Social Selling es convertir la comunidad de seguidores de la empresa en clientes, generando un embudo de ventas (funnel) que atraiga a potenciales clientes (leads) para después convertirlos en clientes (customers).

También tenemos que señalar que el consumidor actual es un Prosummer, es decir, la conjunción de las palabras personas que consumen y productores en un mismo término y describe a los usuarios que ejercen de canales de comunicación siendo al mismo tiempo, consumidores y productores de contenidos. Los prosumidores son clientes muy bien informados que no quieren perder el tiempo escuchando a vendedores, se informan del producto en Internet, a través de las Redes Sociales, con otros prosumidores, con lo que saben lo que quieren, a qué precio se vende y todas las cualidades del producto y de su competencia.

Con estos antecedentes los comerciales, directores de ventas y jefes de ventas deben de adaptarse, cambiando su rol y convirtiéndose en influencers (influenciadores), es decir, en personas que influyan en la decisión de compra de otras personas, claro es, a través de las Redes Sociales.

Es pues indispensable que dichos influenciadores tengan grandes habilidades de comunicación y sobre todo, de persuasión, para:1. Generar un contenido de calidad para el potencial cliente. 2.- Promover sus ventas siendo fuerte, es decir, participando activamente en las redes sociales, con conciencia, interés y promoviendo nuevas experiencias. 3.- Capacidad de monitorización de las redes sociales para saber en todo el tiempo de qué se habla en las redes sociales, sabiendo diferenciar las tendencias y sobre todo, anticipándose a ellas y posicionando a la marca con su target (público objetivo). 4.- Deberá generar confianza, simpatía y ayuda a los clientes y a su target, rápida y eficazmente. 5.- Humanizará la empresa y personalizará las relaciones con los clientes, conociendo en todo momento sus necesidades, presentes y futuras. 6.- Será el responsable de los datos de todos los clientes y de la unificación y clasificación de los mismos. 7.- Se responsabilizará de los medios de captación de pagos. 

Esta labor la terminarán haciendo algunos Community Managers que se reconvertirán en Community Marketers, Social Marketer o Social Seller, asesores de ventas, ya que disponen de Talkhability (llevando la conversación a un nivel superior al de sólo contestar y responder tácitamente). Además, serán capaces de tener en cuenta todas las quejas para mejorar la marca y el producto, emitiendo buenos juicios ya que son los depositarios de las mismas. Dispondrá de la habilidad de conocer cuando cambian los hábitos de consumo y como reducir las barreras entre las personas que consumen y el producto. 

LA IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA PARA EL CLIENTE EN EL ECOMMERCE

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En el mundo del management hay modas y modismos. La expresión de moda es Customer Experience: en los últimos años, sin solución de continuidad hemos pasado del CRM (Customer Relationship Management) como «dios monoteísta» de la gestión comercial y de marketing, a la actual suplantación-evolución del CEM (Customer Experience Management) sin apenas solución de continuidad.

El análisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de calidad del servicio, el cual es redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988. Estos aspectos se convertirían en las 5 dimensiones a medir del modelo SERVQUAL: 1. Fiabilidad. La habilidad para desempeñar el servicio prometido de manera precisa y fiable. 2. Garantía. El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para expresar confianza. 3. Tangibilidad. La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y dispositivos de comunicaciones. 4. Empatía. La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros, mediante un proceso de identificación, atención individualizada al cliente. 5. Sensibilidad-respuesta. La buena disposición y apoyo al cliente, dotándole de un servicio oportuno.

Este modelo suscitó un cambio en el pensamiento y llevó a las empresas de manera directa hacia el modelo TQM (Total Quality Management), es decir hacia la cultura de la calidad total, lo que, según hemos podido constatar, supuso un grandísimo avance en la implantación de políticas de servicio.

La calidad total aparece en aquellas compañías que se dan cuenta de que el mantenimiento de altos niveles de calidad en los servicios les permite: 1. Incrementar la lealtad de sus clientes. 2. Incrementar la participación de mercado. 3. Asegurar un flujo creciente de ingresos adicionales. Los clientes fieles compran con más frecuencia.

4. Explotar la posibilidad de fijar precios más altos sin temor a reacciones negativas por parte de los clientes. 5. Captar más clientes nuevos como resultado de la comunicación de boca en boca positiva que transmiten los clientes satisfechos. 6. Ahorrar en gastos de marketing (ventas, publicidad, promoción...). Las que pierden constantemente clientes se ven en la necesidad de invertir más para tratar de reponerlos. 7. Lograr costes operativos más bajos como resultado de las economías de escala que generan una mayor participación de mercado. 8. Proyectar una mejor imagen y reputación, lo que se traduce en mayor poder de atracción de nuevos clientes. 9. Mejorar la moral de trabajo dentro de la organización, lo que provoca una reducción de costes (ausentismo, conflictos) y una atención más cuidada a los clientes. 10. Mejorar la productividad del personal. 11.Reducir la rotación del personal. 12. Iniciar menos acciones estratégicas equivocadas ya que el servicio excelente implica conocer muy bien a los clientes.13. Recibir menos quejas, lo que refuerza la lealtad de los clientes y reduce costes.

Así, la actual gestión excelente orientada a la fidelidad debe incluir los siguientes pilares: 

1. Gestión de la calidad: cero defectos y mejora continua. 2. Incentivos, privilegios, ofertas promocionales a los clientes actuales. 3. Comunicación de valor intensa y relación personal, cálida, cercana, emocional y basada en preferencias, comodidades, facilidades y orientada a mejorar la vida cotidiana. 4. Fidelización vía la formación e información de contenidos funcionales que aporten valor añadido. 5. Gestión de la marca, haciéndola amable, cálida, cercana, que promete y cumple, con placer, disfrute y experiencias positivas. La ventaja competitiva puede asegurarse mejor cuando el compromiso emocional del cliente con una marca se ve reforzado por un compromiso emocional con las personas de esa marca, esa relación bidireccional con el cliente genera identidad, esta es la esencia del valor emocional añadido, la identificación de las personas con la marca.

La identidad y el compromiso emocional necesita de un elemento tanto emocional como racional y que ha de ser inherente a la propia relación: la confianza. 

Los fundamentos de la confianza son: competencia, fiabilidad, sinceridad, disponibilidad, transparencia, colaboración, adaptabilidad, buena voluntad, predictibilidad, aceptación, accesibilidad, coherencia, respeto, humildad y sobre todo, lealtad.

El plan estratégico consiste no sólo en hacer las cosas bien, sino en reconocer las equivocaciones y desviaciones de cara al cliente final. Al mismo tiempo, la experiencia debe estar en todas partes, todo el tiempo, de manera global, creando "engagement" en tiempo real allí donde se encuentre el cliente. También es importante la personalización, la humanización de la relación de la empresa con el cliente, que va más allá de la empatía, así el cliente se convierte en un partner de la empresa, al que debe escuchar en todo momento y acompañarlo en la decisión de compra comprendiendo todas las etapas por las cuales atraviesa, es el Customer Journey.

Son pues las relaciones emocionales el fundamento de toda relación entre la empresa y el cliente, siendo el poder de las redes sociales indiscutible.

En otros post hablaré de la importancia del Social Selling para conseguirlo.