1) Pasar del concepto de consumidor al de persona: Los
consumidores compran, las personas viven. Las acciones en lugar de las
palabras. La estrategia de negocio debe apuntar a la experiencia gratificante
del consumidor y a comenzar a verlo como persona y no cómo un número. Es muy importante empatizar con la persona que consume y llegar a ella a través de las emociones.
2) Del producto a la experiencia: los productos cubren
necesidades, la experiencia cubre deseos. Comprar por necesidad se rige por el
precio y la conveniencia. La experiencia permanece en la memoria como una
conexión que va más allá de la necesidad. Debe apelar al sentido de la aventura
de cada uno, que pueda ser recordado, transmitido y esperado.
3) De la
honestidad a la confianza: la honestidad se espera, se da por sentada en los
negocios, pero la confianza debe ser ganada y cada vez somos más incrédulos en
relación a las marcas. Para ello es necesaria la transparencia y un mensaje
coherente y verdadero. Por ejemplo, la implementación de políticas de
devolución sin preguntas en las tiendas fue un éxito para garantizar la
confianza y hacer que los consumidores se sienten más cómodos, con lo que cada día es más importante la atención a la persona que consume de manera individual, así como la personificación de toda experiencia.
4) De la calidad a la preferencia: la calidad existe (hoy
todos la tienen), la preferencia crea la venta, es una autentica conexión con
el éxito. Preferencia consiste en aportar valor agregado para ser considerado
el preferido, y su punto más álgido es cuando los que prefieren tu marca te hace promoción por hacer lo que haces y ser lo que representas para ellos.
5) De la notoriedad a la aspiración: ser conocido no
significa ser amado. Se debe tener algo que este en armonía y maneje un
lenguaje común con los consumidores.
6) De la identidad a la personalidad: la identidad se
relaciona con el conocimiento de la marca, la personalidad habla del carácter y
el carisma de la firma. Esto provoca una fuerte respuesta emocional. Tener una personalidad y carácter propio es lo que te diferencia de tu competencia directa.
7) De la función al sentimiento: la función habla de
cualidades superficiales y prácticas acerca del producto, el sentimiento se
vincula con el diseño que es sensorial. La funcionalidad debe estar pensada
para los sentidos, sino puede no servir de mucho. Las innovaciones del producto
deben ser memorables y fascinantes, una experiencia recordable y original, es decir, hacer lo mismo pero de otra forma.
8) De la ubiquidad a la presencia: la ubiquidad es ser
visto, la presencia es emocional. Forjar una conexión a través de la presencia
en el lugar indicado en momento adecuado. Calidad sobre cantidad, es decir, no
saturar espacios con mensajes publicitarios sino centrarse de manera ingeniosa
para crear una conexión real y duradera.
9) De la
comunicación al diálogo: comunicar es decir lo que ofrezco para vender,
dialogar es compartir algo con el consumidor. No es información en un solo sentido
sino la posibilidad de trasmitir mensajes más personales. Por eso es imprescindible escuchar a las personas que te consumen para saber lo que puedes ofrecerles diferente.
10) Del servicio a las relaciones: servicio es vender.
Las relaciones implican reconocimiento. ¿Quién no se siente especial cuando
alguien entra a una tienda o restaurante y le saludan por su nombre? La personificación de la experiencia conlleva una gran cuota de responsabilidad hacia el cliente, lo que equivale a que todos forman parte de tu comunidad y debes de atenderles como se merecen, con respeto, simpatía y coherencia.
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